Порядок подачи претензий

Куда обращаться, если что-то пошло не так

Редакция от 24.08.2026. Действует с момента размещения на сайте.

1. Кому предъявлять претензию

Это зависит от того, что именно не устроило.

2. Сроки

1. Претензия к туроператору предъявляется в течение двадцати дней со дня окончания действия договора и рассматривается в течение десяти дней со дня получения (ст. 10 Закона № 132-ФЗ).
2. Претензия к турагенту рассматривается в течение десяти дней со дня получения. Если для ответа потребуются документы туроператора или перевозчика, мы сообщим об этом заявителю и передадим запрос без промедления.
3. Требование о возврате денежных средств при отказе от поездки рассматривается в течение десяти дней (ст. 31 Закона «О защите прав потребителей»).
4. Претензия по багажу предъявляется перевозчику немедленно при обнаружении: при внутренних перевозках — до выхода из зоны выдачи, при международных — в течение семи дней с даты получения багажа.

3. Как подать претензию нам

Способы

• Электронная почта: familyatlas@mail.ru — предпочтительный способ, остаётся подтверждение отправки;
• Телефон: +7 985 308-85-85 — для срочных вопросов в поездке;
• Мессенджер MAX — для оперативной переписки. По письменной претензии всё равно потребуется сообщение на электронную почту.

Что указать в претензии

1. фамилию, имя и контактные данные заявителя;
2. номер и дату договора о реализации туристского продукта;
3. даты поездки, направление, название отеля;
4. описание обстоятельств: что именно не соответствовало условиям договора, когда это обнаружено, к кому вы обращались на месте;
5. требование: устранение недостатков, уменьшение стоимости, возврат денежных средств, возмещение расходов;
6. реквизиты для перечисления средств, если требование денежное;
7. перечень приложений.

Что приложить

• копию договора и документа об оплате;
• фотографии или видео, подтверждающие обстоятельства, — с датой съёмки;
• письменные подтверждения от отеля или принимающей стороны, если получены;
• документы о расходах, которые вы понесли из-за нарушения: чеки, квитанции;
• при проблемах с багажом — акт, составленный перевозчиком.

4. Что происходит после подачи

1. Мы подтверждаем получение претензии в течение одного рабочего дня.
2. Запрашиваем у туроператора, перевозчика или принимающей стороны объяснения и подтверждающие документы.
3. Если претензия относится к туроператору, помогаем оформить её надлежащим образом и передаём с сопроводительным письмом, отслеживая рассмотрение.
4. Направляем вам мотивированный ответ в письменной форме в установленный срок.
5. Если требование удовлетворено, согласуем порядок и сроки выплаты или иного способа устранения.

5. Если ответ не устроил

Досудебное обращение не лишает вас права на дальнейшую защиту. Вы можете обратиться:

• В Роспотребнадзор — по вопросам нарушения прав потребителей: rospotrebnadzor.ru;
• В объединение туроператоров в сфере выездного туризма — при неисполнении туроператором обязательств по договору, в том числе при прекращении им деятельности;
• В страховую организацию или банк, выдавший туроператору финансовое обеспечение — сведения указаны в вашем договоре;
• В суд — потребитель вправе подать иск по своему месту жительства или месту заключения договора. При цене иска до ста тысяч рублей дело рассматривает мировой судья. Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.

6. Реквизиты для направления претензий